順義郵政“娘子軍”撐起郵件安全一片天

                任苗 趙麗媛2024-04-28來源:中國郵政報

                  北京市順義區郵政分公司區域客服團隊是一個由女性員工組成的“娘子軍”班組,自2018年10月成立以來,她們熱情敬業、履職擔當,快速成長為一支高效率、高質量的服務隊伍,成為當地郵政服務的一道亮麗風景。

                  這支“娘子軍”承擔著順義區所有進出口郵件的異常情況處理工作,她們用細致入微的工作態度和精湛的業務技能,確保了郵件的及時、準確送達。無論是接聽電話、傾聽客戶訴求,還是處理各類工單,她們都力爭一次性解決,讓每一位客戶都能感受到郵政服務的溫度與速度。

                  6年間,區域客服團隊在組長張紅的帶領下,發揚互幫、互助、互學的團隊精神,總結出“三步處理法”——先批注、再跟進、后催促,不僅確保了工作指標的完成,更使順義區分公司的各項服務指標位居北京郊區郵政前列。

                  在長期服務實踐中,區域客服團隊展現出了出色的應變能力和團隊協作精神。她們不僅能夠迅速解決各類問題,還能在面對特殊情況時,充分利用智慧與經驗,為客戶提供最佳解決方案。2023年初,客服人員曹燁在處理12345市民服務熱線的問題時,成功幫助一位客戶在春節前收到了寄遞的年貨,彰顯了郵政高效、貼心的服務,贏得了客戶的稱贊。同年11月,時值業務高峰期,順義區分公司根據北京市郵政分公司的作業計劃,成立了二級分揀中心(以下簡稱“二分中心”)。為了保證新中心的順暢運作,區域客服團隊在完成本職工作的同時,每日抽調一名員工前往二分中心進行支援。高桂靜作為首位派駐人員,深入分析二分中心的工作現場運行情況和客服人員的業務水平,迅速制定了一套適合二分中心客服人員的工作處理簡易流程。這一舉措確保了二分中心客服人員能夠迅速、準確地掌握每日工作內容、處理時限和處理要求,使工作有抓手、處理有標準。

                  在二分中心運行初期,區域客服團隊除現場支援外,留守的客服人員也展現了強大的支撐能力。她們在處理工單的同時,深入剖析問題產生原因,特別是在處理單個異常郵件時,客服人員曲寧憑借其豐富的經驗,發現了一個總包處理異常的問題,便及時聯系二分中心進行排查。由于發現及時,總包很快被找到,避免了郵件延誤,保障了客戶權益。

                  此外,區內錯分互轉郵件也是工單處理中的常見問題。一次,由于收件人地址信息未按正確順序書寫,郵件被錯誤地分揀到南法信營業部。雖然該營業部及時進行了錯分轉發處理,但客戶對此并不理解。區域客服人員在接到工單后,及時核查郵件下落,并電聯后沙峪營業部,要求其直投郵件給客戶。這一舉措保證了郵件投遞時限,提升了客戶服務體驗。業務高峰期,區域客服團隊以高效服務和專業素養,確保了郵件準時準確送達。

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